В 2014 г. исследовательским подразделением IBM Institute for Business Value был проведен глобальный опрос частных лиц – пользователей телекоммуникационных услуг под названием The Influence of social – «Влияние социальных сетей». Попал в поле зрения исследователей и российский рынок – на нем было опрошено 1003 респондента (в мире опросом было охвачено около 22 тыс. человек). Олег Бяхов, директор по развитию бизнеса IBM в России/СНГ, на встрече с представителями российского телекоммуникационного бизнеса и специализированной прессы, рассказал об основных результатах данного исследования. Предупреждая возможные вопросы со стороны телекоммуникационных компаний, спикер сразу оговорился, что это «голос потребителей телекоммуникационных услуг», а не точка зрения экспертов IBM.
Результаты исследования можно условно разделить на положительные и отрицательные. Позитивные моменты: российские потребители намерены увеличивать расходы на мобильные услуги, главным средством для подключения к Интернету стало мобильное устройство, на рынке растет предложение широкополосного доступа, у потребителей появляется все больше возможностей в плане самообслуживания, российские потребители готовы к сотрудничеству с телекоммуникационными компаниями и доверяют им в отношении своих персональных данных. Негативные факторы, выявленные в ходе исследования: растет предложение OTT-услуг, потребители не воспринимают телекоммуникационные компании в плане общения через социальные сети (и это при том, что доминирующий вид современного общения – именно через социальные сети), потребители охотно делятся негативным опытом с друзьями и крайне неохотно с представителями компаний, которым не слишком доверяют и не стремятся «защищать» в социальных сетях. Важным моментом является сокращение потребления услуг, традиционных для мобильной телефонии, – голосовых и СМС. По данным исследования, 41% опрошенных сообщили, что сократили или сократят пользование СМС и 37% – голосом.
Что касается распределения потребительских предпочтений между основными участниками российского телеком-рынка, то 35% опрошенных респондентов назвали своим «первичным оператором» МТС, 25% – «ВымпелКом», 20% – «МегаФон», по 10% у «Ростелекома» и компании TELE2.
В плане готовности потребителей наращивать расходы на телекоммуникационные услуги Россия – оптимистичный рынок, отметил спикер. В период 2014–2016 гг. россияне планируют увеличить на 21% расходы на фиксированную телефонию, на 18% – на мобильные услуги, на 17% – на телевидение и ШПД. Наиболее востребованные услуги, которыми пользуются ежедневно потребители старше 25 лет, – электронная почта, мобильные звонки, общение в социальных сетях (для аудитории моложе 25 лет на первое место выходят соцсети). Самое ценное устройство для работы в Интернете, как уже говорилось, – мобильный телефон, а в числе основных задач, для которых он используется при работе во Всемирной сети, – поиск информации, соцсети, различные медиа (для молодой аудитории – соцсети и мобильные приложения).
Важным моментом являются предпочтительные способы взаимодействия с телекоммуникационными компаниями. Здесь на первом месте – поиск в Интернете, на втором – рекомендации друзей, далее по убывающей – сайт компании, соцсети, традиционные медиаресурсы. Олег Бяхов счел важным отметить, что, по экспертным оценкам, социальные медиаресурсы станут основным методом не только личного, но и корпоративного взаимодействия уже в течение следующих пяти лет.
Отдельно Олег Бяхов остановился на негативном опыте потребителей, подчеркнув, что подавляющее большинство (91%) потребителей обязательно расскажут о своем негативном опыте, примерно 40% задумаются о смене провайдера и, даже если не задумаются, – снизят уровень потребления услуг. Хорошая новость для телеком-компаний состоит в том, что в случае позитивного опыта 90% потребителей тоже о нем расскажут. В целом, заметил Олег Бяхов, основные настроения и ожидания российских потребителей телекоммуникационных услуг совпадают с потребительскими ожиданиями в других странах.
